「CRM導入＝成功」ではない？成果に繋げる正しいアクション

なぜ「CRM導入＝成功」ではないのか？

多くのITやSaaS企業が、顧客データを活用しマーケティングを強化するためにCRMを導入しています。

しかし実際には「導入したものの活用できていない」という声が後を絶ちません。ツールの機能を持て余し、思ったように成果が出ないまま時間とコストだけがかかってしまうケースは珍しくありません。

本記事では、CRM導入後に活用が進まない原因を整理し、マーケティング責任者が具体的に取るべき解決策を提示します。単なる情報提供ではなく、実際に社内での稟議や意思決定に役立つロジックを意識しています。

「CRMが使いこなせない」裏側にある3つの原因

CRMが成果につながらない理由は単純なツールの問題ではなく、組織や人材の課題に根本があります。特に以下の3つが代表的です。

1. スキル偏りによる停滞
   広告やSNS運用が得意な人材はいても、データ分析やCRO改善、CRMのシナリオ設計といった領域に強い人材が社内にいない。その結果、施策を立ち上げても改善が進まず、CRMが十分に活用されない。
   
2. 外注依存でノウハウが残らない
   代理店やベンダーに丸投げすると、成果のプロセスがブラックボックス化しやすい。レポートは受け取れるが「なぜこの結果になったのか」が社内に共有されず、学びが蓄積されない。
   
3. 短期成果へのプレッシャー
   四半期ごとのKPIに追われ、すぐに成果が出やすい広告施策に偏ってしまう。CRM活用のように中長期で成果を育てる取り組みが後回しになり、結局使いこなせない状態が続いてしまう。
   

つまり、CRMが成果につながらない本質は「スキルの偏り」と「ナレッジの不足」にあります。

埋めるべきは“スキルの穴”

CRMを活用できない状態を抜け出すには、社内のスキル不足をどう埋めるかが重要です。ここでよく検討される選択肢とその課題は以下です。

• 新規採用
  CRM活用に強い人材を採用する方法。ただし即戦力を採用するには高コストであり、採用までに数か月かかるため緊急度の高い状況には向かない。
  
• 代理店に依頼
  短期的に成果を出すには有効だが、ノウハウが社内に残らない。過去に失敗した経験がある場合、同じ課題を繰り返すリスクが高い。
  

これらを踏まえると、最適解は「外部の即戦力人材を活用しつつ、ノウハウを社内に移転する」アプローチです。

マーケ担当者が今すぐ取るべき具体的アクション

では具体的に、マーケティング責任者が取るべき行動を整理します。

1. 欠けているスキルを棚卸しする
   自社に不足しているスキルを明確にする。例えば、データ分析、CRO改善、CRMシナリオ設計、レポーティングなど。
   
2. 外部に任せる領域と、社内で残す領域を分ける
   外部人材に任せるべきは専門性が高く成果に直結する領域。逆に意思決定や日常運用は社内に残す。これにより依存ではなく補完の関係が築ける。
   
3. ナレッジ移転の仕組みがある支援を選ぶ
   外部人材に頼る場合でも、ドキュメント化やOJT、定期的なレクチャーを通じてノウハウを社内に残せる仕組みを持つパートナーを選ぶことが重要。
   
4. 短期と中長期の両方を計画に入れる
   「今期のKPIを改善する」だけでなく、「半年後には社内人材で一定のCRM施策を回せる」状態を目標にすることで、外部活用と組織強化を同時に実現できる。
   

MRMという選択肢

このような課題に対して有効なのがMRMの活用です。

MRMは、必要なスキルを持つ即戦力人材を短期間でアサインできる仕組みです。CRM活用やデータ分析、改善設計など社内に不足しているスキルをすぐに補完できます。また、OJTやドキュメント化を通じてノウハウが社内に蓄積されるため、代理店依存で繰り返された「成果は出ても知見が残らない」という失敗を避けられます。

導入ステップも明瞭です。無料相談から課題ヒアリング、業務設計・人材アサイン、実行と改善という流れで、スピーディーに取り組みを開始できます。

ネクストアクション

四半期ごとの目標に追われている今、採用で人材を待つ余裕はありません。外注に失敗した経験を繰り返さないためには、「ナレッジが残る外部活用」をすぐに試す必要があります。

まずは自社の課題を棚卸ししてみてください。課題を明確にし、必要なスキルを補う第一歩になります。